Česká rodinná společnost nanoSPACE byla prvním výrobcem na světě v oblasti protiroztočových povlaků, přikrývek a polštářů s nanovlákennou membránou. Během koronavirové epidemie v roce 2020 nanoSPACE využila své dlouholeté poznatky z oblasti nanovlákenných materiálů a začala s výrobou nanovlákenných roušek a antivirových šátků. Díky dlouhodobému prodeji nanovlákenných roušek a respirátorů se firma nanoSPACE téměř přes noc stala středně velkým e-shopem se stovkami objednávek denně.
Ve společensky i ekonomicky vyhrocené době získali v nanoSPACE velkou mediální i zákaznickou pozornost, což jim umožnilo posunout kupředu byznys v digitálním prostředí. Rok 2020 věnovali automatizaci a hlubším integracím reklamních a vyhodnocovacích systémů pro řízení nákladů na reklamu. Kromě mnoha jiných aktivit se společnost zaměřila na rozvoj a analýzu vlastní webové stránky a e-shopu nanospace.cz.
Zadání klienta
Vzhledem ke specifickému sortimentu, který se v době pandemie stal ze dne na den nedostatkovým, si museli být v nanoSPACE jistí, že jejich web a e-shop uživatelé chápou a dostanou se ke všem potřebným informacím a produktům. Naším úkolem bylo odhalení všech chyb a úzkých míst, které by šly jednoduše, při respektování omezení Shoptetu, odstranit.
„Potřebovali jsme vytrhnout z pohledu běžné webové analytiky a místo klasického “kolik” řešit i proč se některé věci dějí. Zároveň jsme chtěli web vidět očima našich zákazníků a pochopit, co hledají a co potřebují. Klíčové bylo také poznat poznat, zda chápou přidanou hodnotu našich produktů a celý web,” komentuje Lucie Konečná, výkonná ředitelka firmy nanoSPACE.
“Po nástroji Smartlook jsme se ohlíželi již delší dobu, protože jsme hledali možnosti uživatelského testování webu bez nutnosti vytváření jednotlivých testovacích panelů. V každodenní práci však pro nás bylo složité tuto technologii adaptovat a proto jsme hledali vhodného partnera. Díky Digitálním architektům se podařilo nástroj rychle implementovat a nastavit veškeré potřebné události, heat mapy i identifikaci uživatelů. Identifikace uživatelů pomohla především naší podpoře při dohledávání problémů a nejasností, které uživatelé zmiňovali v chatu,” říká Lukáš Konečný, který řídí strategii a rozvoj společnosti.
Základní problém byl v tom, že nanoSPACE na Shoptet přešel z předchozího řešení (Prestashop) téměř ze dne na den. Malý tým v té době řešil vše najednou, od automatizace zpracovávání objednávek fullfilmentovou službou Skladon až po automatické zaúčtovávání v účetním systému, rozpočtování reklam a řízení cashflow, protože firma najednou potřebovala miliony korun na zboží. Na optimalizaci frontendu nezbýval v týmu čas a e-shopu tak utíkaly desítky konverzí každý den.
‚‚Nebyl čas si jít zkoušet, co Smartlook umí a s nástrojem se učit. Potřebovali jsme někoho, kdo nám Smartlook nasadí (a nastaví), data sesbírá a následně důkladně zanalyzuje. Měli jsme vlastní hypotézy ohledně toho, jak se zákazníci na webu chovají, ale neměli jsme kapacitu je ověřovat. Digitální architekti nám v tomto ohledu nesmírně pomohli. Vzali naše zadání a na základě dat nám na vše dokázali přesně odpovědět.’’ hodnotí spolupráci Lukáš Konečný.
“Díky značení uživatelů pomocí Smartlook API a jasné metodice značení kampaní pomocí UTM jsme byli u klienta schopni dohledat uživatele z konkrétních kampaní. Také se nám povedlo spojit uživatele s konkrétními funkcemi, které byly na e-shopu zaváděny (chatovací okna, promo moduly, lišty s informacemi o dopravě a dodání)” upřesňuje náš analytik a implementátor Marek Čech, který se o projekt za Digitální architekty staral.
Řešení
U klienta byl nastaven Smartlook se všemi pokročilými funkcemi, mezi které patří především Smartlook API zpřesňující sběr údajů pomocí identifikace uživatelů a vlastních událostí. Bylo vytvořeno na 20 heatmap pro klíčové stránky, desítky událostí a tři hlavní trychtýře (funnely). Během celého projektu byl Smartlook zapnut v režimu tzv. Always-on – tedy zaznamenal veškeré návštěvníky stránek. Toto nastavení pak usnadnilo rozklíčování problémů konkrétních uživatelů, které se sešly na podpoře.
Následná analýza nasbíraných dat, která je neméně důležitá, pak probíhala ve spolupráci týmu klienta a našich analytiků. V nanoSPACE řešili více obsahové a designové věci (především proto, že znají svůj web a obor lépe), my jsme se zaměřili na rozbor technických faktorů.
Výsledky
Díky Smartlooku jsme na e-shopu nanospace.cz odhalili na dvě desítky chyb a UX výzev, které uživatelům stěžovali nákup.
Vytvořili jsme priority jednotlivých bodů a doplnili je o nápady a inovace, které jsme měli připravené v backlogu.
Detailně jsme se také podívali na průchod webem u uživatelů, kteří přicházejí na klíčové vstupní stránky nebo ze specifických kampaní. Odhalili jsme tím další místa pro zlepšení. S těmito výstupy byl následně seznámen i klient.
“Díky implementaci Smartlooku a následné analýze jsme se v klíčové době byli schopni na ty nejpřínosnější úpravy rychle podívat. Po úpravách se zlepšila průchodnost košíkem i celým nákupním trychtýřem, snížil se počet dotazů na podporu díky přehlednějšímu webu a zvýšily se prodeje klíčových produktů.” shrnuje spolupráci Lukáš Konečný a dodává, “se Smartlookem plánujeme dále pracovat v půlročních cyklech a především při větších úpravách webu, kdy je v rámci uživatelského testování webu jeho role nedocenitelná.”
Na doporučení Digitálních architektů testovali v nanoSPACE např. pozice jednotlivých způsobů a dopravy v košíku, upravili chatbota (skrytí na určitých stránkách, pohlídání překryvu, přesun na jinou pozici, ubrání na agresivnosti) a přeprogramovali sticky header. S velkým úspěchem se setkalo doprogramování proklikatelných tlačítek a vytvoření vstupních stránek s hlavními výhodami e-shopu na homepage.
„Analýza nám také potvrdila funkčnost různých doplňků na Shoptetu, které máme aktivní. Jsou to především dárky, doplňkové zboží a Foxentry.’’ dodává nakonec Lukáš Konečný.
Pokud si nejste jisti, zda vaši uživatelé chápou váš web nebo chcete otestovat nové funkce či odhalit na první pohled neviditelné chyby, přemýšlejte o Smartlooku jako o neocenitelném pomocníkovi.
