Analýza zákaznické zkušenosti (CX) je proces shromažďování a analýzy dat o zkušenostech zákazníků s produkty, službami a značkou firmy. Tato data mohou pocházet z různých zdrojů. Jsou to zdroje jako průzkumy, formuláře zpětné vazby, analýza webu a sociálních médií, kontaktní centrum a další.
Budování vztahů se zákazníky a loajality vůči značce patří mezi nejsložitější a zároveň nejdůležitější oblasti současného světa e-commerce. Analýza CX hraje v tomto procesu zásadní roli, protože firmám umožňuje shromažďovat a analyzovat data o interakcích se zákazníky a na základě těchto dat identifikovat oblasti pro zlepšení.
Proč je analýza zákaznické zkušenosti (CX) důležitá?
Analýza CX je důležitá z několika důvodů:
- Zlepšuje zákaznické zkušenosti: Firmy pomocí analýzy CX identifikují oblasti, ve kterých mohou zlepšit zákaznické zkušenosti. To může vést ke zvýšení spokojenosti zákazníků, loajality a míry retence.
- Zvyšuje prodej a ziskovost: Spokojení zákazníci tíhnout k opakovaným nákupům a doporučení firmy ostatním. To může vést ke zvýšení prodeje a ziskovosti.
- Snižuje náklady: Poskytování vynikající zákaznické zkušenosti může firmám pomoci snížit náklady spojené s reklamací, vrácením zboží a stížnostmi.
- Zlepšuje rozhodování: Analýza CX může firmám poskytnout cenné poznatky o tom, co si zákazníci myslí o jejich produktech, službách a značce. Tyto poznatky lze využít k informovanějším obchodním rozhodnutím.
Jak provádět Analýza zákaznické zkušenosti (CX)?
Existuje mnoho různých způsobů, jak provádět analýzu CX. Zde je základní přehled:
- Stanovte si cíle: Určete, čeho chcete analýzou CX dosáhnout.
- Identifikujte data: Shromažďujte data, která identifikujete jako potřebná.
- Sbírejte data: Sbírejte data z relevantních zdrojů.
- Analyzujte data: Analyzujte data a identifikujte trendy a vzorce.
- Podnikejte kroky: Na základě analýzy podnikněte kroky ke zlepšení zákaznických zkušeností.
Jak nástroje webové analytiky přispívají k datům CX
Nástroje webové analytiky hrají klíčovou roli v shromažďování a analýze dat o zkušenostech zákazníků (CX). Tyto nástroje poskytují firmám cenné poznatky o tom, jak zákazníci interagují s jejich webovými stránkami a aplikacemi. Firmy tak mohou identifikovat oblasti, ve kterých lze zlepšit zákaznické zkušenosti.
Některé ze způsobů, jak nástroje webové analytiky přispívají k datům CX, zahrnují:
- Sběr dat o chování uživatelů: Nástroje webové analytiky, jako je Google Tag Manager (GTM) a Google Analytics 4 (GA4), shromažďují data o tom, jak uživatelé interagují s webovými stránkami a aplikacemi. Tato data zahrnují informace o tom, které stránky uživatelé navštívili, jak dlouho na nich strávili čas, z jakých zdrojů přišli a jaké akce provedli.
- Sledování konverzí: Nástroje webové analytiky lze použít ke sledování konverzí, jako jsou nákupy, registrace k odběru newsletterů a stažení souborů. To firmám umožňuje zjistit, jak efektivní jsou jejich webové stránky a aplikace při dosahování obchodních cílů.
- Analýza dat z formulářů a průzkumů: Nástroje webové analytiky lze integrovat s formuláři a průzkumy, aby se shromažďovala zpětná vazba od zákazníků. To firmám umožňuje lépe porozumět potřebám a preferencím zákazníků.
- Tvorba sestav a vizualizací: Nástroje webové analytiky, jako je Looker Studio, umožňují firmám vytvářet přehledné sestavy a vizualizace dat o zkušenostech zákazníků. To firmám usnadňuje pochopení dat a identifikování trendů.
Některé příklady nástrojů webové analytiky, které přispívají k datům CX, zahrnují:
- Google Tag Manager (GTM): GTM je bezplatný nástroj pro správu tagů, který umožňuje firmám snadno přidávat a spravovat tagy webové analytiky a sledovací pixely na jejich webových stránkách a v aplikacích.
- Google Analytics 4 (GA4): GA4 je bezplatná platforma webové analytiky, která firmám umožňuje shromažďovat a analyzovat data o chování uživatelů na webových stránkách a v aplikacích. GA4 je navržen tak, aby firmám poskytl komplexní přehled o tom, jak uživatelé interagují s jejich digitálními vlastnostmi.
- Smartlook: Smartlook umožňuje firmám sledovat, jak uživatelé interagují s jejich webovými stránkami a aplikacemi, pomocí záznamů relací uživatelů a analýzy heatmap. Smartlook poskytuje firmám cenné poznatky o tom, jak uživatelé navigují na jejich webových stránkách a jak používají jejich funkce.
- Looker Studio: Looker Studio umožňuje firmám vytvářet přehledné sestavy a vizualizace dat o zkušenostech zákazníků pomocí cloudové platformy pro vizualizaci dat. Looker Studio se integruje s GA4 a dalšími nástroji webové analytiky, takže firmy mohou snadno vytvářet sestavy ze všech svých dat o zkušenostech zákazníků.
Zjistěte, jak vaše podnikání vnímají vaši zákazníci. Začněte budovat jejich loajalitu, tím si otevřete dveře k lepším obchodním výsledkům. Analýza zákaznické zkušenosti vám v tom pomůže, a s ní vám rádi pomůžeme my!
