Smartlook jako aktuálně rapidně rostoucí český SaaS nástroj pro analýzu chování uživatelů na webových stránkách a v mobilních aplikacích se dostal do fáze, kdy potřeboval optimalizovat a standardizovat měření svého webu a samotné SaaS aplikace.
Jako pro každý SaaS nástroj je pro něj klíčová segmentace a práce s churn rate. Google Analytics a především jejich nová verze Google Analytics 4 může poskytnout obchodně důležité informace právě pro analýzu interakce uživatelů na jednotlivých klíčových touchpointech v aplikaci, ale i rozklíčování důvodů případné neaktivity uživatelů.
Klíčovým zadáním bylo zkontrolovat a vylepšovat naše měření v Google Analytics. Dalším cílem spolupráce s Digitálními architekty bylo též podpořit datové přemýšlení našeho týmu a vytěžit maximum z již existujících systémů. Hlavní pro mě jako manažera bylo, abych se mohl na reportovaná data na 100 procent spolehnout. Zároveň jsme potřebovali od nestraného subjektu pomoci s revizí měřící strategie a nastavením měření.
Lukas Mehnert, marketingový ředitel Smartlooku
Smartlook tedy oslovil Digitální architekty jako silného analytického partnera, aby se s výzvou popral.
Řešení
Smartlook již delší dobu využíval pro získávání dat o chování uživatelů Google Analytics. Po úvodní konzultaci bylo jasné, že nebudeme zbytečně hledat jiný nástroj pro SaaS analytiku a využijeme na maximum funkce Google Analytics, v nichž jsme experti.
Vzhledem k tomu, že každé SaaS řešení má svá specifika, bylo potřeba se nejprve seznámit s fungováním aplikace a jejími hlavními funkcemi. Na základě toho jsme ve spolupráci s interním analytickým a vývojářským týmem navrhli rozsáhlou datovou vrstvu, která sjednotila veškerá data a měření. U takto velkého projektu již není možné plně důvěřovat DOM scrapingu (tedy vytahování dat přímo z načtené stránky) ani využít CSS třídy či texty jednotlivých prvků. Hlavním důvodem jsou především technologie založené na principu AJAX, kdy dochází k interakci v jednou načtené stránce, která se postupně mění. Právě zde je využívání DOM scrapingu zbytečně náročné a již nedává smysl.
Navržená datová vrstva obsahuje unifikovanou datovou strukturu pro většinu interakcí v rámci aplikace, která funguje jako Single Page Application (SPA). Měření Single Page Application má vždy svá specifika a je potřeba na ně při implementacích myslet. Klíčová data z datové vrstvy se poté odesílají do analytických nástrojů i reklamních systémů přes Google Tag Manager. V reklamních systémem jsou poté vytvářeny segmenty pro reklamní kampaně i mailing, jejichž přesnost je pro SaaS byznys klíčová.
Výzva
Hlavní výzvou u již běžících projektů je udržet návaznost v datech sbíraných před zásadními úpravami měření a po nich. Z naší zkušenosti víme, že po provedení profesionálního technického a analytického auditu odhalíme často bolavá místa, která mohou zásadně změnit sbíraná data. Nejčastěji se jedná o návštěvy z vývojových prostředí, chybějící virtuální pageview pro Single Page Application i nekonzistentnost v práci s vlastními dimenzemi či metrikami.
Zároveň jsme často u klientů iniciátorem zavedení pečlivé dokumentace pro technické i manažerské účely a zpřísnění pravidel pro značení odkazů pomocí UTM parametrů.
Výsledky
V rámci realizovaného projektu pro Smartlook jsme provedli audit, revizi a nastavili měření Google Analytics pro SaaS a SPA. Díky tomu se marketingový tým i vedení může spolehnout na data získávaná z aplikace.
Rozšířili jsme množství interakcí, které jsou v analytice SaaS řešení sbírány mimo jiné o následující interakce:
- Přihlášení uživatelů – demo a první přihlášení
- Výběr a nákup balíčků
- Aktualizace profilu či projektu
- Používání nových funkcí
- Používání částí aplikace
- Sledování chyb vzniklých uživatelskou interakcí
- Měření prvních a opakujících se nákupů balíčků
Díky těmto údajům je produktový tým schopen jasně určit aktivní (engaged) a neaktivní uživatele a dle toho realizovat marketingovou a obchodní komunikaci. Zároveň umožňuje prioritizovat oblasti vývoje jednotlivých části aplikace dle oblíbenosti či chybovosti.
Dále jsme rozšířili sbíraná metadata pomocí vlastních dimenzí o údaje sbíraná a propojovaná z CRM systému, díky kterým je možné odlišovat chování uživatelů dle jejich role, segmentu či typu balíčku a opět tato data využívat dále. Je možné tedy hodnotit chování klíčových uživatelů a jejich segmentů.
Pro SaaS řešení a následnou analytiku je zajímavé nevyužívat pouze události pro měření hlavních interakcí, ale využít i vlastní metriky – například pro počet vytvořených projektů či další funkce aplikace. Jednoduchým pohledem tak lze pro klíčové zdroje návštěv vidět, jak aktivní uživatele přivádějí (např. lze zjistit zda organická návštěvnost může přivádí aktivnější uživatele než kampaně na sociálních sítích).
Google Analytics jako plnohodnotný nástroj
Spolupráce se Smartlookem ukázala, že Google Analytics (a především jejich nová verze Google Analytics 4) mohou být plnohodnotným analytickým nástrojem pro SaaS aplikace a projekty. Hlavně ve spojení s CRM databází zákazníků lze dosáhnout daleko lepších obchodních výsledků, než bez znalosti jejich interakce v aplikaci.
Zároveň při vhodně zdokumentovaném měření je marketingový tým, který většinou Google Analytics zná, schopen pružně reagovat na chování uživatelů a přizpůsobovat mu svou marketingovou komunikaci.
Lukas Mehnert ke spolupráci dodává:
Jsme nadmíru spokojení s řešením, které nám Digitální architekti během krátké doby dodali. Nejvíce oceňuji výstupy z úvodního auditu, které nám dodali další pohled na data ze SaaS aplikace v Google Analytics. Bylo též skvělé, že jsme mohli tuto službu outsourcovat a využít tak již napnuté kapacity a zkušenosti našeho týmu na rozvoj produktu. Těšíme se na pokračování spolupráce v budoucnu, neboť je nám jasné, že v dynamickém světě webové analytiky je klíčové držet krok s aktuálními trendy.
Rozjíždíte novou SaaS aplikaci a budoucího jednorožce? Nebo potřebujete pomoci s implementací analytiky do již fungujícího SaaS projektu?
Dejte nám vědět a my se o postaráme o perfektní nastavení analytiky – stejně jako u Smartlooku.
